マーケティングオートメーション

デジタルマーケティングの必須アイテム
『マーケティングオートメーション』

欧米では当たり前のように利用されているこの「マーケティングの自動化ツール」も、残念ながら日本ではまだ、先進的企業のいくつかが採用しているにすぎません。

マーケティングオートメーションとは、マスマーケティングと違って、興味・関心や行動が異なる個別な顧客との個別なコミュニケーションを行うデジタルマーケティングにおいて、その煩雑な業務を自動化するために開発されたツールや仕組みを指しています。

100人いれば100の異なる興味や行動があり、本来は100の施策を打たなければなりませんが、担当が一人ついたとしても、個別対応していたら、日が暮れてしまうデジタルマーケティングにおいて、マーケティングオートメーションは必須のツールなのです。

遅れをとっていた日本でも、デジタルマーケティングへの取り組みが盛んになる今年は、この自動化ツールの採用が一挙に進むと予測されています。

特にデジタルマーケティングで成果を上げていくためには、顧客一人一人に対して、「最適なコンテンツ」を「最適なタイミング」で「最適なチャネル」で提供することが必須となるのですが、膨大な業務負荷を考慮すると、顧客一人一人に対し、最適なコミュニケーションをすばやいサイクルで実行するのは、人の力だけでは不可能です。

しかし、業務を「シナリオ化」してマーケティングオートメーションで自動化されるのは、シナリオ策定や意思決定の部分ではなく、反復作業の部分を自動化することでヒューマンエラーを減らすという効果であり、業務の目標と施策を明確にし、ルーティンワークを自動化することにより施策の向上を図ることが可能となります。

つまり、オペレーション部分をシステム化・自動化することで、マーケターはマーケティング戦略の策定や分析といった本来時間を費やすべき部分に集中することができるようになり、また、オペレーション部分の自動化を行うことで素早くPDCAを回し、常に効果の高いキャンペーンを実行することが可能となるのです。

但し、マーケティングオートメーションは単なる「自動化」だけに特化するものではなく、近い将来、「クロスチャネル」を含んだ「キャンペーンマネージメント」に利用可能なものへと進化するに違いありません。（^＊既に国内で進行中）

マーケティングオートメーションの開発の歴史は、BtoBから始まり、製品に興味がある顧客がサイトを閲覧する場合、複数の製品があるので、製品の種類によってコンテンツを出しわけるという単純な自動化がなされたました。

「商品の詳細はPDFをダウンロードしてください。」「ダウンロードのためには、社名や部署名、メールアドレス等、を登録してください。」というサイトを利用された方は多いと思います。この場合、PDFから「問い合わせ」に至らないとメールを配信し、このメールも自動的にそれぞれ異なるコンテンツで訴求されます。しかし、BtoBの場合はコンテンツにそれほどバリエーションはありません。

その後、この考え方をBtoCに応用しようとする動きが出てきたのですが、これがクロスチャネルという概念が加わったキャンペーンマネージメントになっていく根拠とも言えます。

今のマーケティングオートメーションは、デジタル上でのキャンペーンマネージメントを自動化するものです。しかし、近い将来は、ウェブもあり、アプリもあり、メールもあり、広告もあり、店舗もあり、イベントもあり、コールセンターもあり、の『統合的なキャンペーンマネージメント』になっていくのはそう難しい発想ではありません。

いわば、企業とのコミュニケーションの可視化と言っていいでしょう。

企業は、色々な属性の人の色々な行動のタイミングと対峙していかなくてはなりません。年に何回かしか買わない人、週に何度も訪れる人、ネットだけで購買している人、店舗だけで購買している人、両方で購買する人、これらの人たちに、究極のパーソナリゼーションとリコメンデーションを行っていくのです。

リアルをネットに勧めた人、多店舗への来店を促した人、デジタル時代の評価は、全体評価でなくてはならないのです。

＊クロスチャネル・キャンペーンマネジメント（CCCM)：

過去データとリアルタイムデータの双方を取り込み、Webサイト、Eメール、アプリのプッシュ通知、ダイレクトメールなど細分化するチャネルを通じてのコミュニケーションを管理するのがクロスチャネル・キャンペーンマネジメント（CCCM)。この分野のツールは旧来からのキャンペーンマネジメントソフトウェアに端を発するものから、Eメールサービスプロバイダー由来のものなど各社強みや機能が大きく異なり選定にはスキルと経験が要求される。現在、クロスチャネルやマルチチャネルから、「オムニチャネル（Omni Channel）」という言葉がにわかに広がりを持ってきた。オムニチャネルとは、直訳すると「すべての（オムニ）顧客接点（チャネル）」という意味。

特に「オムニチャネル・リテイリング（オムニチャネル・コマースと表現されることもある）」という考え方は、ネットでの販売を専業とする通販業者などの台頭により、実店舗がショールーム化しつつあることに危機感を持った小売業協会が、スマートフォンなどモバイル端末やソーシャルメディアの利用が普及していく中で、実店舗を持っている強みを活かしつつモバイルコマースをどう取り入れていくかを示したもの。オムニチャネルの基本的な方向性はネットとリアルの統合にあり、顧客との接点をオムニチャネルという立体的な空間としてとらえることで、接点機会の拡大に寄与する。

∞ Meta Paradigm Dynamics のコア・コンピタンス